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将科技与人性化结合,LEXUS 以智慧科技提供有温度的服务

服务型机器人的研发与应用愈趋多元,除了出现在汽车制造业的工厂,赏车空间也开始引入,满足顾客来店赏车的需求。LEXUS 中部汽车的赏车空间参与由经济部工业局、资策会与智动协会主办的 RoBo com 服务型机器人创意实证竞赛,今年引入商用服务型机器人进行场域验证,展现智慧化科技,让人期待「人机合作」时代的到来。

LEXUS 近年销售不断创下佳绩,台中营业据点旗舰店落成迄今三年多,位於七期重划区的精华地段不仅交通方便,基地面积高达 2,300 余坪,分成休憩空间、精品区,除提供舒适宽敞的赏车空间,也导入各种先进的科技设备。过去 Pepper 就曾进驻 LEXUS 据点,推出与来店贵宾的互动服务;如今参与服务型机器人落地实证,回馈实际的场域应用,协助台湾厂商找到专属优势。

服务型机器人创新应用

全新的 LEXUS 旗舰店暨维修中心特别建置了车牌辨识系统,可依建档资料立即辨识客户,让 LEXUS 车主拥有宾至如归的感受。中部汽车本部长林明辉表示,旗舰店假日宾客众多,同仁服务带位几乎日行 20,000 步以上,期待导入服务型机器人能协助送餐服务、清洁打扫等工作,能让具备专业的同仁拥有更多时间细心服务到店的宾客。

有监於机器人辅助人力成为饭店服务亮点的构想已渐渐实现,林明辉认为,人工智慧是企业未来在规模和效率重要的一环,於是提前布局与资策会合作,参加场域实际验证,期待为客人带来不同的科技智慧赏车或售後服务体验。

经过媒合後,中部汽车选择运用博钧科技 Temi 和禾煜科技豹小秘两组团队落地於台中营业所,初步评估服务型机器人在旗舰展示中心所扮演的角色,并非只是摆饰性的机器,而是可确实辅助人力的好帮手。人性化的工作交由具备感性与温度的同仁,流程化的工作则交给不会疲倦与出错的机器人来辅助,让人机连结顺畅运行。

跟上零接触新商机

许多人对服务型机器人还停留在娱乐的印象,相较於工业机器人负责标准化的制造流程,服务型机器人已经跳脱一个指令、一个动作的操作,而且需要与人或是复杂的环境互动,甚至具备 AI 的深度学习能力。随着云端服务、物联网应用渐渐成熟,LEXUS 看好 AI 智慧的创意未来,尤其後疫情时代加速零接触商机,正是在生活应用上让机器人发挥的好时机。如博钧科技的Temi服务型机器人,林明辉表示藉由这次合作,後续也将考量此款多机协作导览及送餐机器人实际运用於展示厅场域中,辅助同仁来提供迎宾、带位、点餐、送餐服务。

透过机器人与同仁间的协作,不仅提高送餐速度,更能够提高服务品质、增加民众的好感度,也提升消费者对展示中心的新鲜感;同时在营运层面上也能具备专业的服务人员专注在现场工作,让人力配置更弹性。

亮眼的商场应用提升效率

另一款禾煜科技的豹小秘接待服务机器人,利用模组化设计搭配不同功能,提供产品资讯、智慧检索等服务,可支援营销、售前、售後等多元应用落地。林明辉提到,台湾的服务型机器人市场态势已然成型,透过实证计画,确实减少了引导人力、提升工作效率。产品经过实战磨练後,还有一些空间尚待调整,例如顶级版、旗舰版车型的展示区,因怕机器人碰撞高级车款而作罢,要改善这个问题,应更加密集沟通,才能让产品符合现场服务需求。

▲ 团队分享豹小秘於 LEXUS 台中营业所精品区的实证心得

针对车厂的服务,林明辉表示宾客资料数据众多,此次合作宥於时限,尚未来得及做到全台资料串接使用,故仅能负责接待的部分,其他仍需同仁深度服务。未来,可视厂商和场域的开放性、整合性与做客制化调整,协助拓展高端精准的加值服务,例如让机器人纪录使用习惯并建立顾客资料,期待更多应用发挥空间。「科技来自於人性!」这二款机型受到客人正面评价关注,已成为智慧科技的象徵,亦升级成为车厂的「品牌助力者」,导入先进的科技及精准的服务,也改变了车厂服务的营运思维与管理。

▲ 林明辉本部长参与竞赛成果发表会分享合作心得

(图片来源:LEXUS,资料来源:LEXUS;首图图说:迎向科技!LEXUS 台中营业所今年与 RoBo com 合作导入服务型机器人)

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